Atmen Sie einmal durch. Ein gehacktes Postfach lässt sich oft zurückholen, und es passiert jeden Tag vielen Menschen. „Gehackt“ heißt: Ein Fremder kennt Ihr Passwort und hat sich angemeldet. GMX und WEB.DE gehören zum selben Unternehmen, die Schritte sind bei beiden gleich.
Das Dringendste zuerst: Kommen Sie noch hinein, ändern Sie sofort das Passwort. Ihr Postfach ist der Generalschlüssel zu vielen anderen Konten.
Was Sie brauchen
- Einen Computer, dem Sie vertrauen. GMX und WEB.DE raten zu einer gründlichen Prüfung mit einem aktuellen Virenschutz. Schadsoftware, also heimlich installierte Programme, kann Passwörter mitlesen.
- Ihr Handy mit der Nummer, die im Postfach hinterlegt ist, und Zugang zu Ihrer Kontakt-E-Mail-Adresse. Das ist eine zweite Adresse bei einem anderen Anbieter, über die GMX oder WEB.DE Sie erreichen.
- Für den Notfall: Ihren gültigen Personalausweis oder Reisepass und ein Smartphone mit Kamera.
- Haben Sie die Zwei-Faktor-Authentifizierung eingerichtet, also einen zweiten Nachweis neben dem Passwort: Ihren Geheimschlüssel. Das ist der lange Code, den Sie beim Einrichten notiert haben.
- Etwa 20 Minuten Ruhe.
Schritt für Schritt
Wenn Sie noch hineinkommen
- Melden Sie sich auf der Internetseite von GMX oder WEB.DE an. Klicken Sie oben auf das Symbol mit Ihren Initialen und dann auf „Account verwalten“.
- Wählen Sie links „Login & Sicherheit“. Klicken Sie unter „Passwort“ auf „Passwort ändern“.
- Geben Sie Ihr bisheriges Passwort ein und zweimal ein neues, das Sie nirgendwo sonst verwenden. Klicken Sie auf „Speichern“.
- Klicken Sie im selben Bereich beim automatischen Login für die Mail-App auf „Login zurücksetzen“. Geben Sie Ihr Passwort ein und klicken Sie auf „Speichern“. Damit werden alle Anmeldungen auf der Internetseite und in der App beendet, auch die des Täters. Das kann bis zu 35 Minuten dauern.
- Prüfen Sie Ihre Mobilfunknummer und Ihre Kontakt-E-Mail-Adresse. Fremde Einträge ersetzen Sie durch Ihre eigenen.
- Öffnen Sie in „Account verwalten“ den Bereich „Persönliche Daten“ und korrigieren Sie über „Daten ändern“ alles, was nicht stimmt.
- Prüfen Sie in den E-Mail-Einstellungen Ihre Filterregeln. Eine Filterregel kann Mails heimlich löschen oder an eine fremde Adresse weiterleiten. Löschen Sie alle Regeln, die Sie nicht kennen.
Wenn Sie nicht mehr hineinkommen
- Klicken Sie auf der Anmeldeseite auf den Link für ein vergessenes Passwort. Es öffnet sich ein Assistent.
- Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein und lösen Sie die Abfrage „Ich bin ein Mensch“. War die Zwei-Faktor-Authentifizierung an, fragt der Assistent unterwegs nach dem Geheimschlüssel.
- Der Assistent zeigt nacheinander die hinterlegten Wege. Bei der Handynummer sehen Sie die letzten drei Ziffern. Ist es Ihre Nummer, klicken Sie auf „Code senden“. Geben Sie den Code aus der SMS von „GMX Sicherheit“ oder „WEB.DE Sicherheit“ ein und klicken Sie auf „Code bestätigen“.
- Gehört die angezeigte Nummer nicht Ihnen, klicken Sie auf „Andere Methode zum Code-Erhalt“. Der Assistent zeigt dann den nächsten Weg, etwa Ihre Kontakt-E-Mail-Adresse. Über „Code Senden“ kommt der Code dorthin.
- Ist auf Ihrem Handy die Mail-App von GMX oder WEB.DE noch angemeldet, kann der Assistent einen Code direkt in Ihr Postfach schicken. Klicken Sie dann auf „E-Mail senden“ und lesen Sie den Code in der App.
- Passt kein Weg mehr, weil der Täter alles geändert hat, bleibt die persönliche Identifizierung. Klicken Sie auf „Weiter zur Identitätsprüfung“. Geben Sie Ihre gespeicherten Daten ein (Name, Anschrift, Geburtsdatum) und klicken Sie auf „Daten überprüfen“.
- Tragen Sie eine Handynummer und eine andere E-Mail-Adresse ein und klicken Sie auf „Kontaktdaten übermitteln“. Stimmen Sie der Datenverarbeitung zu und klicken Sie auf „Zur Identitätsprüfung“. Das Übermitteln kann bis zu einem Werktag dauern.
- Die Prüfung läuft über die App IDnow, einen Partner von GMX und WEB.DE. Die App prüft Ihren Ausweis über die Handykamera. Folgen Sie den Anweisungen in der App.
- Danach kommt eine Mail an Ihre neue Kontaktadresse. Der Link darin gilt 24 Stunden. Legen Sie ein neues Passwort fest und klicken Sie auf „Passwort speichern“. Gehen Sie danach die Schritte 4 bis 7 aus dem ersten Teil durch.
Wenn es hakt
„Daten überprüfen“ meldet einen Fehler. Ihre Angaben müssen zu den gespeicherten Daten passen. Hat der Täter sie geändert, wenden Sie sich an den Hilfe-Chat. Sie finden ihn auf den Hilfeseiten von GMX oder WEB.DE über das Sprechblasen-Symbol unten rechts.
Die Identifizierung klappt nicht. Ein abgelaufener Ausweis wird nicht angenommen. Nach fünf Versuchen in zehn Minuten ist die Prüfung 24 Stunden gesperrt. Bei Problemen mit der App hilft der Kundendienst von IDnow.
Das Postfach ist gesperrt. Melden Sie sich am Computer auf der Internetseite an, denn die App zeigt den Grund nicht immer. Bei Hinweisen wie „Vorsorgliche Sicherheitssperre“ folgen Sie den Schritten auf dem Bildschirm: Gerät prüfen, Kontaktdaten bestätigen, Passwort ändern.
Bevor Sie fertig sind
- Ändern Sie das Passwort überall, wo Sie dasselbe benutzt haben. Fangen Sie mit Bank und Onlineshops an.
- Schalten Sie die Zwei-Faktor-Authentifizierung ein oder wieder ein. Dann reicht ein gestohlenes Passwort allein nicht mehr.
- Warnen Sie Ihre Kontakte: „Mein Postfach war gehackt. Wenn seltsame Mails von mir kamen, nichts anklicken und kein Geld überweisen.“
- Prüfen Sie Konten, die an dieser Adresse hängen, etwa bei Onlinehändlern oder PayPal. Sehen Sie dort nach fremden Bestellungen und geänderten Zahlungsdaten. Ist Geld abgeflossen, rufen Sie Ihre Bank an.
- Sie können den Vorfall bei der Polizei anzeigen. In vielen Bundesländern geht das auch über die Onlinewache, die Polizei-Seite für Anzeigen im Internet.
Achtung: Gefälschte Mails im Namen des Kundenservice von GMX oder WEB.DE sind ein häufiger Weg, an Passwörter zu kommen. Klicken Sie in solchen Mails keine Links an. Hilfe gibt es nur über die offiziellen Hilfeseiten und den Hilfe-Chat. Bieten Ihnen „Helfer“ in Kommentaren, Foren oder sozialen Netzwerken an, Ihr Postfach gegen Geld oder Zugangsdaten zu entsperren, antworten Sie nicht. Das sind Betrüger.